Sugestões e
reclamações
Procedimento Interno para tratamento de reclamações e disputas
RECLAMAÇÕES
O tratamento de reclamações constitui uma ferramenta de gestão importante, não só ao nível da fidelização dos clientes do grupo, mas também na construção de uma imagem positiva perante as Partes Interessadas e a comunidade., em geral.
Gerir uma reclamação é uma oportunidade real de melhoria do funcionamento do grupo Unifloresta e o momento indicado para o fortalecimento da relação com todos os intervenientes.
As reclamações podem ter diversas origens:
. Cliente
. Membro do grupo Unifloresta
. Colaborador da Unimadeiras
. Fornecedor/ acionista da Unimadeiras
. Outros empresários/ fornecedores ou proprietários florestais não acionistas da Unimadeiras
. Outras partes interessadas/ a comunidade em geral
As reclamações são aferidas, verificando-se se existe coerência nos depoimentos das partes, se as regras definidas para o grupo Unifloresta foram cumpridas e se as evidências são suficientes e consistentes com os factos apresentados.
Se considerado pertinente, é aberto um Relatório de Não Conformidade.
Após decisão final, as partes envolvidas são informadas da decisão.
O responsável pelo tratamento da reclamação acompanha a implementação das ações definidas, analisa o feedback do reclamante e monitoriza a eficácia das ações.
Caso o feedback do reclamante não seja positivo, deverá reanalisar-se a reclamação até atingir-se a satisfação do mesmo face ao exposto.
O fecho da ação é registado e o membro é informado.
DISPUTAS RELACIONADAS COM A POSSE DA TERRA E DIREITOS DE USO
Os direitos e os interesses dos legítimos proprietários ou de quem os represente formalmente devem ser salvaguardados.
Neste âmbito, cabe aos membros do grupo Unifloresta informar acerca de litígios e disputas relacionados com a posse ou uso da terra.
Os litígios são registados em base de dados florestal e a sua evolução é tratada e acompanhada através do registo de comunicação, atualizando-se a informação na base de dados.
Todos os elementos intervenientes na gestão florestal são tomados em consideração, de forma a melhor resolver a questão.
Caso seja solicitada ajuda, os membros serão auxiliados nos processos considerados necessários para a resolução do problema.
As propriedades sob litígio ou disputa devem ser claramente identificadas na base dados como suspensas e deve assegurar-se que não são fornecidas guias de remessa para fornecimento de material certificado da propriedade, enquanto a situação não estiver devidamente solucionada.
Após confirmação da resolução do problema, a base de dados é atualizada e o membro poderá, logo após receber toda a documentação necessária para o fornecimento de produto certificado.
Sugestões e Reclamações
Temos todo o prazer em receber a sua mensagem. Para um melhor encaminhamento, não se esqueça de indicar o seu endereço eletrónico. Não deverá utilizar este formulário para o envio de candidaturas espontâneas.
